本公开涉及计算机，更具体地，涉及一种业务质检方法、业务培训方法、装置、业务质培系统、电子设备和可读存储介质。
背景技术：
1、随着的电商的不断发展，线上客服服务也逐渐被重视起来。为了确定客服服务是否专业，对客服服务内容进行质检，进而确定是否符合业务流程标准，以提高客服服务质量，从而提升公司的品牌形象。
2、在实现本技术构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题：相关技术中的客服业务质检方法的检出率较低，在对客服业务质检的过程中会将非违规项作为问题检出，干扰客服业务的正常进行。
技术实现思路
1、有鉴于此，本公开提供了一种业务质检方法、业务培训方法、装置、业务质培系统、电子设备、可读存储介质和计算机程序产品。
2、本公开的一个方面提供了一种业务质检方法，包括：响应于由客服端设备发送的质检请求，将上述质检请求包括的多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，其中，上述模型输出结果包括多个质检问题各自的概率值；根据预设阈值，对上述模型输出结果进行置信度检验，得到检验结果；在上述检验结果表示上述模型输出结果可信的情况下，基于上述模型输出结果，从上述多个质检问题中确定目标质检问题；以及利用预设知识库，确定针对上述目标质检问题的处理策略。
3、根据本公开的实施例，上述根据预设阈值，对上述模型输出结果进行置信度检验，得到检验结果，包括：基于上述多个质检问题各自的概率值，确定上述模型输出结果的信息熵；基于上述信息熵，确定上述模型输出结果的置信度；以及基于上述预设阈值和上述置信度，得到上述检验结果。
4、根据本公开的实施例，上述基于上述预设阈值和上述置信度，得到上述检验结果，包括：在上述置信度大于上述预设阈值的情况下，得到表示上述模型输出结果可信的检验结果；以及在上述置信度小于或等于上述预设阈值的情况下，得到表示上述模型输出结果不可信的检验结果。
5、根据本公开的实施例，上述利用预设知识库，确定针对上述目标质检问题的处理策略，包括：基于上述目标质检问题，从预设知识库中获取至少一个预设处理策略；以及利用机器阅读理解方法，基于上述至少一个预设处理策略来生成上述处理策略。
6、根据本公开的实施例，上述方法还包括，在上述检验结果表示上述模型输出结果不可信的情况下，向上述客服端设备发送表示上述多模态客服业务信息中无违规项的反馈信息。
7、根据本公开的实施例，上述多模态业务信息包括会话文本信息、会话音频信息和日志信息，上述质检模型包括自然语言处理子模型、点击率预估子模型和分类器；其中，上述响应于由客服端设备发送的质检请求，将上述质检请求包括的多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，包括：对上述会话文本信息和会话音频信息进行特征提取，得到第一输入特征；对上述日志信息进行特征提取，得到第二输入特征；将上述第一输入特征输入上述自然语言处理子模型，得到第一输出特征；将上述第二输入特征输入上述点击率预估子模型，得到第二输出特征；以及将上述第一输入特征和上述第二输入特征拼接并输入上述分类器，得到上述模型输出结果。
8、根据本公开的实施例，上述多模态业务信息包括会话音频信息、图像信息和会话文本信息，上述质检模型包括声调检测子模型、破损占比识别子模型和质检问题预测子模型；其中，上述响应于由客服端设备发送的质检请求，将上述质检请求包括的多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，包括：将上述会话音频信息输入上述声调检测子模型，得到第一子模型输出结果；将上述图像信息输入上述破损占比识别子模型，得到第二子模型输出结果；将上述会话文本信息输入上述质检问题预测子模型，得到第三子模型输出结果；以及基于上述第一子模型输出结果和上述第二子模型输出结果来调整上述第三子模型输出结果，得到上述模型输出结果。
9、本公开的另一个方面提供了一种业务培训方法，包括：向客服端设备发送针对目标质检问题的处理策略，以便与上述客服端设备关联的客服人员基于上述处理策略来处理客服业务，得到客服业务质检信息；响应于接收由上述客服端设备发送的客服业务质检信息，将上述客服业务质检信息记录在与上述客服端设备关联的业务日志中；以及基于分别与多个上述客服端设备关联的业务日志，确定针对与上述客服端设备关联的客服人员的培训策略；其中，上述针对目标质检问题的处理策略包括使用如上所述的业务质检方法来得到。
10、本公开的另一个方面提供了一种业务质检装置，包括：处理模块，用于响应于由客服端设备发送的质检请求，将上述质检请求包括的多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，其中，上述模型输出结果包括多个质检问题各自的概率值；检验模块，用于根据预设阈值，对上述模型输出结果进行置信度检验，得到检验结果；第一确定模块，用于在上述检验结果表示上述模型输出结果可信的情况下，基于上述模型输出结果，从上述多个质检问题中确定目标质检问题；以及第二确定模块，用于利用预设知识库，确定针对上述目标质检问题的处理策略。
11、本公开的另一个方面提供了一种业务培训装置，包括：发送模块，用于向客服端设备发送针对目标质检问题的处理策略，以便与上述客服端设备关联的客服人员基于上述处理策略来处理客服业务，得到客服业务质检信息；记录模块，用于响应于接收由上述客服端设备发送的客服业务质检信息，将上述客服业务质检信息记录在与上述客服端设备关联的业务日志中；以及第三确定模块，用于基于分别与多个上述客服端设备关联的业务日志，确定针对与上述客服端设备关联的客服人员的培训策略。
12、本公开的另一个方面提供了一种业务质培系统，包括业务质检子系统和业务培训子系统，其中：上述业务质检子系统具体用于：响应于由客服端设备发送的质检请求，将上述质检请求包括的多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，其中，上述模型输出结果包括多个质检问题各自的概率值；根据预设阈值，对上述模型输出结果进行置信度检验，得到检验结果；在上述检验结果表示上述模型输出结果可信的情况下，基于上述模型输出结果，从上述多个质检问题中确定目标质检问题；以及利用预设知识库，确定针对上述目标质检问题的处理策略；上述业务培训子系统具体用于：向客服端设备发送针对目标质检问题的处理策略，以便与上述客服端设备关联的客服人员基于上述处理策略来处理客服业务，得到客服业务质检信息；响应于接收由上述客服端设备发送的客服业务质检信息，将上述客服业务质检信息记录在与上述客服端设备关联的业务日志中；以及基于分别与多个上述客服端设备关联的业务日志，确定针对与上述客服端设备关联的客服人员的培训策略。
13、本公开的另一方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个指令，其中，当上述一个或多个指令被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上上述的方法。
14、本公开的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现如上上述的方法。
15、本公开的另一方面提供了一种计算机程序产品，上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述指令在被执行时用于实现如上上述的方法。
16、根据本公开的实施例，通过将多模态客服业务信息输入质检模型，得到模型输出结果，对模型输出结果进行置信度检验，并在确定模型输出结果可信的情况下，确定质检检出的目标质检问题及相应的处理策略。通过对模型输出结果进行置信度检验的方式，可以确保质检检出的问题有较大概率属于需要检出的问题，所以至少部分地克服了相关技术中客服业务质检方法的检出率较低的技术问题，可以有效减少客服业务质检对正常的客服业务的干扰，提高客服业务质检的检出率。
1.一种业务质检方法，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据预设阈值，对所述模型输出结果进行置信度检验，得到检验结果，包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述预设阈值和所述置信度，得到所述检验结果，包括：
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述利用预设知识库，确定针对所述目标质检问题的处理策略，包括：
5.根据权利要求1所述的方法，还包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多模态业务信息包括会话文本信息、会话音频信息和日志信息，所述质检模型包括自然语言处理子模型、点击率预估子模型和分类器；
7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多模态业务信息包括会话音频信息、图像信息和会话文本信息，所述质检模型包括声调检测子模型、破损占比识别子模型和质检问题预测子模型；
8.一种业务培训方法，包括：
9.一种业务质检装置，包括：
10.一种业务培训装置，包括：
11.一种业务质培系统，包括业务质检子系统和业务培训子系统，其中：
12.一种电子设备，包括：
13.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，所述可执行指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1至8中任一项所述的方法。
14.一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被执行时用于实现权利要求1至8中任一项所述的方法。
