本申请涉及物联网，尤其涉及一种投诉处理方法、电子设备、存储介质及计算机程序产品。
背景技术：
1、相关技术中，针对物联网投诉，对于用户产生的投诉处理的重点放在网络侧相关的问题，且依赖于话单记录和对网络侧特征的分析，而对投诉工单进行分析后发现，非网络侧问题，即用户问题占比很大，而针对由于用户问题产生的投诉若仍采用现有技术中的处理方法会导致投诉处理效率较低，难以保证用户的使用体验。
技术实现思路
1、有鉴于此，本申请实施例提供了一种投诉处理方法、电子设备、存储介质及程计算机程序产品。
2、本申请实施例的技术方案是这样实现的：
3、本申请实施例提供了一种投诉处理方法，所述方法包括：基于用户输入的问题，生成第一文本；确定预设的数据库中与所述第一文本匹配的答案；基于所述第一文本和所述答案生成第一回复消息；所述第一回复消息表征对所述用户输入的问题的处理结果或引导用户自行处理问题的提示消息；其中，所述处理结果基于调用函数得到；基于所述第一回复消息回复所述用户。
4、在上述方案中，所述基于用户输入的问题，生成第一文本，包括：基于所述用户输入的问题、所述用户的历史上下文和用户特征，生成第二文本；基于大语言模型对所述第二文本进行改写，得到所述第一文本。
5、在上述方案中，所述确定预设的数据库中与所述第一文本匹配的答案，包括：将所述第一文本与所述预设的数据库中的每一个答案进行匹配，确定匹配度最高的n个答案；将n个所述答案按照匹配度进行排序，根据排序结果确定与所述第一文本匹配的答案。
6、在上述方案中，所述方法还包括：若所述第一回复消息无法解决所述用户输入的问题，则基于所述大语言模型、第二文本和所述答案生成第二回复消息；所述第二回复消息表征无法解决所述用户输入的问题；基于所述第二回复消息回复所述用户。
7、在上述方案中，所述生成第一回复消息之后，所述方法还包括：基于大语言模型和所述第一文本对所述第一回复消息进行润色，所述润色表征为所述第一回复消息增加标识符号和/或将所述第一回复消息中的回复内容修改为用户可读的内容。
8、在上述方案中，所述对所述第二文本进行改写，得到第一文本，包括：
9、基于所述大语言模型对所述第二文本进行改写，得到所述第一文本；所述第一文本包括会话信息、故障的标准化描述和背景信息；所述会话信息包括所述用户特征和所述历史上下文，所述背景信息包括所述用户输入的问题的类型和故障地。
10、在上述方案中，所述基于所述第一文本和所述答案生成第一回复消息，包括：基于大语言模型对所述答案进行识别；若所述答案表征引导用户自行处理问题的回复消息，则基于大语言模型、所述第一文本和所述答案生成所述第一回复消息；若所述答案表征问题的处理结果，基于所述第一文本调用函数得到处理结果，基于所述大语言模型、所述处理结果和所述答案生成所述第一回复消息。
11、本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器，其中，所述处理器，用于运行计算机程序时，执行上述方案中方法的步骤。
12、本申请实施例还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现上述方案中的方法的步骤。
13、本申请实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时，实现上述方案中方法的步骤。
14、本申请实施例基于用户输入的问题，生成第一文本，确定预设的数据库中与第一文本匹配的答案。基于第一文本和答案生成第一回复消息，基于第一回复消息回复用户。其中，第一回复消息表征对用户输入的问题的处理结果或引导用户自行处理问题的提示消息，处理结果基于调用函数得到。本申请实施例通过在数据库中进行检索，确定与第一文本匹配的答案，自动生成回复消息，向用户反馈处理结果或引导用户自行处理问题，实现了用户投诉的自服务处理，极大提高了用户投诉处理的效率，提高了用户服务满意度。
1.一种投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述基于用户输入的问题，生成第一文本，包括：
3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述确定预设的数据库中与所述第一文本匹配的答案，包括：
4.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述方法还包括：
5.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述生成第一回复消息之后，所述方法还包括：
6.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述对所述第二文本进行改写，得到第一文本，包括：
7.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述基于所述第一文本和所述答案生成第一回复消息，包括：
8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器和用于存储能够在处理器上运行的计算机程序的存储器，其中，
9.一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现权利要求1至7任一项所述的方法的步骤。
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时，实现权利要求1至7任一项所述的方法的步骤。
