本技术涉及大语言模型，尤其涉及一种工单处理方法及相关装置。
背景技术：
1、工单，也被称为工作单据，是一种详细的记录文件，它记录了一项或多项工作任务的详细信息。如“0102065xxxx用户郭某某，号码021 8867xxxx全家享福利包-家庭wifi服务5白金级wifi6此项活动已到本月月底到期，但是系统自动延续赠费，请将预存0元;赠款总额360元;360元分12月返还;此项赠费失效”。
2、传统的工单处理方式主要是人工处理生成工单的应答信息，随着工单的数量日益增大、类别日益增多，传统的人工处理的方式已无法实现更高效、更优质的工单应答，因此，实现对工单的智能处理，进而实现更高效、更优质的工单应答显得尤为必要。
技术实现思路
1、鉴于上述问题，本技术提供了一种工单处理方法及相关装置，以实现对工单的智能处理，进而实现更高效、更优质的工单应答的目的。具体方案如下：
2、本技术第一方面提供一种工单处理方法，包括：
3、获取待处理工单；
4、基于所述待处理工单，调用用户意图生成模型，生成所述待处理工单对应的用户意图，所述用户意图生成模型为通过训练得到的具备基于工单生成用户意图的能力的大语言模型；
5、基于所述工单对应的用户意图，检索预先构建的工单知识库，得到工单知识检索结果；
6、根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复。
7、在一种可能的实现中，所述获取待处理工单，包括：
8、获取原始工单；
9、对所述原始工单进行预处理，得到预处理后的工单；
10、将所述预处理后的工单作为所述待处理工单。
11、在一种可能的实现中，所述基于所述待处理工单，调用用户意图生成模型，生成所述待处理工单对应的用户意图，包括：
12、获取预配置的用户意图生成prompt格式模板，所述用户意图生成prompt格式模板中包括用户意图生成要求信息和工单填充槽；
13、将所述待处理工单填充至所述用户意图生成prompt格式模板中的所述工单填充槽中，得到用户意图生成prompt；
14、将所述用户意图生成prompt输入所述用户意图生成模型，得到所述用户意图生成模型生成的所述待处理工单对应的用户意图。
15、在一种可能的实现中，所述根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复，包括：
16、对所述工单知识检索结果进行去重以及二次排序，确定是否存在目标工单知识，所述目标工单知识为所述工单知识检索结果中与所述工单匹配的工单知识；
17、如果存在所述目标工单知识，则基于所述目标工单知识，得到所述工单对应的回复。
18、在一种可能的实现中，如果不存在所述目标工单知识，则所述根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复，还包括：
19、基于所述待处理工单，调用工单结构化信息提取模型，生成所述待处理工单对应的结构化信息，所述工单结构化信息提取模型为通过训练得到的具备工单结构化信息提取能力的大语言模型；
20、基于所述待处理工单，调用业务类别生成模型，生成所述待处理工单对应的业务类别，所述业务类别生成模型为通过训练得到的具备基于工单生成业务类别的能力的大语言模型；
21、将所述待处理工单对应的结构化信息提供给与所述待处理工单对应的业务类别对应的业务人员处理，以得到所述工单对应的回复。
22、在一种可能的实现中，所述基于所述待处理工单，调用业务类别生成模型，生成所述待处理工单对应的业务类别，包括：
23、获取预配置的业务类别生成prompt格式模板，所述业务类别生成prompt格式模板中包括业务类别生成要求信息、工单填充槽和业务类别填充槽；
24、将所述待处理工单填充至所述业务类别生成prompt格式模板中的所述工单填充槽中，将预设的业务类别填充至所述业务类别填充槽，得到业务类别生成prompt；
25、将所述业务类别生成prompt输入所述业务类别生成模型，得到所述业务类别生成模型生成的所述待处理工单对应的业务类别。
26、在一种可能的实现中，所述基于所述待处理工单，调用工单结构化信息提取模型，生成所述待处理工单对应的结构化信息，包括：
27、获取预配置的工单结构化信息提取prompt格式模板，所述工单结构化信息提取prompt格式模板中包括工单结构化信息提取要求信息和工单填充槽；
28、将所述待处理工单填充至所述工单结构化信息提取prompt格式模板中的所述工单填充槽中，得到工单结构化信息提取prompt；
29、将所述工单结构化信息提取prompt输入所述工单结构化信息提取模型，得到所述工单结构化信息提取模型生成的所述待处理工单对应的结构化信息。
30、本技术第二方面提供一种工单处理装置，包括：
31、工单获取单元，用于获取待处理工单；
32、用户意图确定单元，用于基于所述待处理工单，调用用户意图生成模型，生成所述待处理工单对应的用户意图，所述用户意图生成模型为通过训练得到的具备基于工单生成用户意图的能力的大语言模型；
33、检索单元，用于基于所述工单对应的用户意图，检索预先构建的工单知识库，得到工单知识检索结果；
34、处理单元，用于根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复。
35、在一种可能的实现中，所述工单获取单元，具体用于：
36、获取原始工单；
37、对所述原始工单进行预处理，得到预处理后的工单；
38、将所述预处理后的工单作为所述待处理工单。
39、在一种可能的实现中，所述用户意图确定单元，具体用于：
40、获取预配置的用户意图生成prompt格式模板，所述用户意图生成prompt格式模板中包括用户意图生成要求信息和工单填充槽；
41、将所述待处理工单填充至所述用户意图生成prompt格式模板中的所述工单填充槽中，得到用户意图生成prompt；
42、将所述用户意图生成prompt输入所述用户意图生成模型，得到所述用户意图生成模型生成的所述待处理工单对应的用户意图。
43、在一种可能的实现中，所述处理单元，包括：
44、目标工单知识确定单元，用于对所述工单知识检索结果进行去重以及二次排序，确定是否存在目标工单知识，所述目标工单知识为所述工单知识检索结果中与所述工单匹配的工单知识；
45、第一处理单元，用于如果存在所述目标工单知识，则基于所述目标工单知识，得到所述工单对应的回复。
46、在一种可能的实现中，如果不存在所述目标工单知识，则所述处理单元还包括，第二处理单元；
47、所述第二处理单元，包括：
48、工单结构化信息提取单元，用于基于所述待处理工单，调用工单结构化信息提取模型，生成所述待处理工单对应的结构化信息，所述工单结构化信息提取模型为通过训练得到的具备工单结构化信息提取能力的大语言模型；
49、业务类别确定单元，用于基于所述待处理工单，调用业务类别生成模型，生成所述待处理工单对应的业务类别，所述业务类别生成模型为通过训练得到的具备基于工单生成业务类别的能力的大语言模型；
50、人工处理单元，用于将所述待处理工单对应的结构化信息提供给与所述待处理工单对应的业务类别对应的业务人员处理，以得到所述工单对应的回复。
51、在一种可能的实现中，所述业务类别确定单元，具体用于：
52、获取预配置的业务类别生成prompt格式模板，所述业务类别生成prompt格式模板中包括业务类别生成要求信息、工单填充槽和业务类别填充槽；
53、将所述待处理工单填充至所述业务类别生成prompt格式模板中的所述工单填充槽中，将预设的业务类别填充至所述业务类别填充槽，得到业务类别生成prompt；
54、将所述业务类别生成prompt输入所述业务类别生成模型，得到所述业务类别生成模型生成的所述待处理工单对应的业务类别。
55、在一种可能的实现中，所述工单结构化信息提取单元，包括：
56、获取预配置的工单结构化信息提取prompt格式模板，所述工单结构化信息提取prompt格式模板中包括工单结构化信息提取要求信息和工单填充槽；
57、将所述待处理工单填充至所述工单结构化信息提取prompt格式模板中的所述工单填充槽中，得到工单结构化信息提取prompt；
58、将所述工单结构化信息提取prompt输入所述工单结构化信息提取模型，得到所述工单结构化信息提取模型生成的所述待处理工单对应的结构化信息。
59、本技术第三方面提供一种计算机程序产品，包括计算机可读指令，当所述计算机可读指令在电子设备上运行时，使得所述电子设备实现上述第一方面或第一方面任一实现方式的工单处理方法。
60、本技术第四方面提供一种电子设备，包括至少一个处理器和与所述处理器连接的存储器，其中：
61、所述存储器用于存储计算机程序；
62、所述处理器用于执行所述计算机程序，以使所述电子设备能够实现上述第一方面或第一方面任一实现方式的工单处理方法。
63、本技术第五方面提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质承载有一个或多个计算机程序，当所述一个或多个计算机程序被电子设备执行时，能够使所述电子设备上述第一方面或第一方面任一实现方式的工单处理方法。
64、借由上述技术方案，本技术提供的工单处理方法及相关装置，在获取待处理工单之后，先基于待处理工单，调用用户意图生成模型，生成待处理工单对应的用户意图，用户意图生成模型为通过训练得到的具备基于工单生成用户意图的能力的大语言模型；再基于工单对应的用户意图，检索预先构建的工单知识库，得到工单知识检索结果；最后根据工单知识检索结果，得到工单对应的回复。该方案利用了大语言模型，能够实现对工单的智能处理，进而能够实现更高效、更优质的工单应答。
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待处理工单，包括：
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述待处理工单，调用用户意图生成模型，生成所述待处理工单对应的用户意图，包括：
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复，包括：
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，如果不存在所述目标工单知识，则所述根据所述工单知识检索结果，得到所述工单对应的回复，还包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述待处理工单，调用业务类别生成模型，生成所述待处理工单对应的业务类别，包括：
7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述待处理工单，调用工单结构化信息提取模型，生成所述待处理工单对应的结构化信息，包括：
8.一种工单处理装置，其特征在于，包括：
9.一种计算机程序产品，其特征在于，包括计算机可读指令，当所述计算机可读指令在电子设备上运行时，使得所述电子设备实现如权利要求1至7中任意一项所述的工单处理方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括至少一个处理器和与所述处理器连接的存储器，其中：
11.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质承载有一个或多个计算机程序，当所述一个或多个计算机程序被电子设备执行时，能够使所述电子设备实现如权利要求1至7中任意一项所述的工单处理方法。
