本申请涉及风险评估，尤其涉及一种智能化电网客服流程风险评估方法、系统及设备。
背景技术：
1、随着电网服务领域的不断发展，客服流程在电网企业中扮演着越来越重要的角色。然而，客服流程中可能存在的风险和问题往往会对企业的服务质量和客户满意度产生影响。在当前的电网服务领域，客服流程的管理和优化对于提高服务质量、降低运营风险至关重要。随着电网规模的不断扩大和用户需求的日益多样化，传统的客服流程管理方式已逐渐无法满足高效、精准的服务需求。示范性的如电网客服流程通常包括多个服务阶段，如咨询、报修、投诉等。每个阶段都有其特定的服务要点和潜在风险。然而，传统的客服流程管理往往缺乏对服务阶段的明确划分和对关键信息的有效筛选，导致风险识别和预警不够及时和准确。
2、综上所述，现有客服流程中服务阶段的划分不明确，存在关键信息筛选不及时，进而无法有效地评估和识别电网客服流程中的潜在风险，最终导致风险监控和预警不及时的技术问题。
技术实现思路
1、本申请的目的是提供一种智能化电网客服流程风险评估方法、系统及设备，用以解决现有客服流程中服务阶段的划分不明确，存在关键信息筛选不及时，进而无法有效地评估和识别电网客服流程中的潜在风险，最终导致风险监控和预警不及时的技术问题。
2、鉴于上述问题，本申请提供了一种智能化电网客服流程风险评估方法、系统及设备。
3、第一方面，本申请提供了一种智能化电网客服流程风险评估方法，所述一种智能化电网客服流程风险评估方法通过一种智能化电网客服流程风险评估系统实现，其中，所述一种智能化电网客服流程风险评估方法包括：读取预定服务阶段划分策略，并基于所述预定服务阶段划分策略对目标电网客服流程进行阶段划分，得到目标阶段划分结果；提取所述目标阶段划分结果中的第一服务阶段，并在预定服务数据库中匹配所述第一服务阶段的第一服务要点集；基于所述第一服务要点集对动态监测到的第一电网客服记录进行筛选，得到第一要点信息集；引入电网客服流程风险预测函数对所述第一要点信息集进行风险分析预测，得到第一风险指数；当所述第一风险指数高于风险指数限值时，发出风险预警指令；基于所述风险预警指令激活风险预警装置，并通过所述风险预警装置对所述第一服务阶段进行风险预警。
4、第二方面，本申请还提供了一种智能化电网客服流程风险评估系统，用于执行如第一方面所述的一种智能化电网客服流程风险评估方法，其中，所述一种智能化电网客服流程风险评估包括：阶段划分单元，其用于读取预定服务阶段划分策略，并基于所述预定服务阶段划分策略对目标电网客服流程进行阶段划分，得到目标阶段划分结果；要点匹配单元，其用于提取所述目标阶段划分结果中的第一服务阶段，并在预定服务数据库中匹配所述第一服务阶段的第一服务要点集；信息筛选单元，其用于基于所述第一服务要点集对动态监测到的第一电网客服记录进行筛选，得到第一要点信息集；风险预测单元，其用于引入电网客服流程风险预测函数对所述第一要点信息集进行风险分析预测，得到第一风险指数；风险预警单元，其用于当所述第一风险指数高于风险指数限值时，发出风险预警指令；预警执行单元，其用于基于所述风险预警指令激活风险预警装置，并通过所述风险预警装置对所述第一服务阶段进行风险预警。
5、第三方面，本申请还提供了一种智能化电网客服流程风险评估设备，包括：
6、至少一个处理器；
7、与所述至少一个处理器通信连接的存储器；
8、其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述第一方面中任意一项所述一种智能化电网客服流程风险评估方法的步骤。
9、本申请中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：
10、通过读取预定服务阶段划分策略，并基于所述预定服务阶段划分策略对目标电网客服流程进行阶段划分，得到目标阶段划分结果；提取所述目标阶段划分结果中的第一服务阶段，并在预定服务数据库中匹配所述第一服务阶段的第一服务要点集；基于所述第一服务要点集对动态监测到的第一电网客服记录进行筛选，得到第一要点信息集；引入电网客服流程风险预测函数对所述第一要点信息集进行风险分析预测，得到第一风险指数；当所述第一风险指数高于风险指数限值时，发出风险预警指令；基于所述风险预警指令激活风险预警装置，并通过所述风险预警装置对所述第一服务阶段进行风险预警。也就是说，通过阶段划分、要点匹配、信息筛选、风险分析和预警指令等一系列步骤，实现了对电网客服流程的风险监控和预警目标。通过利用信息技术手段对客服流程进行细化和优化，实现了对服务阶段的精确划分，并对关键信息进行实时筛选和分析，从而及时识别潜在风险的技术目标，通过智能化风险预警，达到了提高服务质量和效率，同时提升客户满意度的技术效果。
11、上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其他目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本申请的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本申请的范围。本申请的其他特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
1.一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，所述预定服务阶段划分策略是指将电网客服流程划分为预定服务阶段的划分方案，所述预定服务阶段包括服务请求接收阶段、问题诊断分类阶段、信息提供解答阶段、服务派遣协调阶段、执行跟踪阶段、后续跟进阶段和记录报告阶段。
3.根据权利要求2所述一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，包括：
4.根据权利要求3所述一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，所述服务请求接收要点集至少包括接收响应效率、请求理解准确率和请求处理态度，所述问题诊断分类要点集至少包括分类细粒度和诊断准确率，所述信息提供解答要点集至少包括信息适配度和解答全面度，所述服务派遣协调要点集包括人员专业度和协调效率，所述执行跟踪要点集至少包括跟踪周期长度和执行满意度，所述后续跟进要点集至少包括跟进周期长度和跟进态度，所述记录报告要点集至少包括记录全面性、记录可靠性和记录智能化程度。
5.根据权利要求1所述一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，包括：
6.根据权利要求1所述一种智能化电网客服流程风险评估方法，其特征在于，所述电网客服流程风险预测函数是指：
7.一种智能化电网客服流程风险评估系统，其特征在于，所述一种智能化电网客服流程风险评估系统用于执行如权利要求1至6中任意一项所述一种智能化电网客服流程风险评估方法的步骤，所述一种智能化电网客服流程风险评估系统包括：
8.一种智能化电网客服流程风险评估设备，其特征在于，所述一种智能化电网客服流程风险评估设备包括：
